“Wij klagen altijd, onze klanten nooit!” Met die slogan reed een bestelwagen op de snelweg. Mijn gedachten dwaalden af naar het boek over het Ritz-Carlton dat ik onlangs gelezen heb en waarin beschreven is hoe het Ritz-Carlton er in slaagt om een legendarische klantbeleving te creëren. En dat keer op keer en al jaren achter elkaar. Ondanks de enorme groei van de organisatie.
Dat lukt het Ritz-Carlton omdat ze in alle facetten van de bedrijfsvoering de klant centraal stellen. Ze selecteren personeel zorgvuldig en hebben servicestandaarden die iedereen kent en waar iedereen naar kan handelen. Gasten worden voorafgaand aan hun bezoek benaderd om zo speciale wensen te inventariseren en senior management is beschikbaar voor gasten gedurende hun verblijf. Uiteraard hoort hier een goedwerkend informatiesysteem bij en dient de onderlinge communicatie tussen personeelsleden optimaal te zijn. Zo werkt iedereen samen aan die onvergetelijke beleving voor de gast.
Net zo centraal echter in het beleid van het Ritz staan de medewerkers. De slogan “Ladies and Gentlemen serving Ladies and Gentlemen” geeft dit uitstekend weer. Het is geen hiërarchische relatie tot de gast waarin de medewerker de ondergeschikte rol speelt maar meer een van gelijken waarin elke medewerker gewaardeerd wordt voor zijn rol in de hotelbeleving van de gast. Zowel klanten als medewerkers worden behandeld zoals je een familielid behandelt.
Een bedrijf dat niet goed voor haar personeel is en waar veel geklaagd wordt, kan geen 100% tevreden klanten hebben. Daar ben ik stellig van overtuigd. Ik herinnerde me een discussie met een van de directieleden van mijn laatste werkgever.
Er stond een nieuwe campagne op stapel waarmee we in het hart van de klant wilden doordringen. Ik mocht met een aantal collega’s de interne uitwerking van die campagne bedenken. De hamvraag was hoe je het personeel zover krijgt dat ze volledig voor de klant willen gaan. Mijn stelling is dat dit niet lukt als het management niet net zo gedreven is voor haar personeel.
Ik had een mooi voorbeeld voor mijn directeur. Sinds kort moesten we namelijk vergaderzalen reserveren via een systeem op intranet en dat werkte voor geen meter. Onbegrijpelijke locatiecodes, links die niet werkten, onhandige manier van tijd vastleggen etc. Na twee mislukte pogingen belde ik gefrustreerd het nummer van het servicebureau en kreeg daar te horen dat het systeem ook nog niet goed werkte en dat de handleiding ontbrak. Maar de deadline van het live gaan was gehaald. Oh joepie…
Als de frustratie van je medewerkers minder belangrijk is dan het behalen van een deadline, mag je niet verwachten dat diezelfde medewerkers zich volledig geven voor een klant. Mijn mening is dat de klant krijgt wat je de medewerker geeft. Lig je niet wakker van frustratie onder je personeel, dan ligt je personeel niet wakker van frustratie bij de klant. Zo werkt het.
Het was dus niet meer dan een leuke tekst op die bestelwagen op de snelweg. Het kan niet de waarheid zijn. Waar personeel klaagt, is de klantbeleving niet optimaal. Beide groepen zijn de oprechte aandacht van de directie waard. Een goede klantbeleving bestaat alleen als dat in alle facetten van het bedrijf is doorgevoerd en het personeel hier consequent onderdeel van uitmaakt.
Mireille Schrijnemaekers, juni 2011