Tijdens de kerstdagen het magazine De Help gelezen over de helpdeskrel. Ontstaan omdat de zoon van Youp van het Hek bij T-Mobile niet goed geholpen was en pa zich daar boos over maakte. Een boze twitterende bekende Nederlander met veel volgers maakte het een en ander los. Er kwamen zoveel verhalen over helpdeskfouten dat ze gebundeld werden in De Help.

Ik heb geamuseerd zitten gelezen en kan als consument ook mijn verhaal doen. Bijvoorbeeld toen ik mijn televisie abonnement wilde opzeggen. De leverancier wil dat graag telefonisch. Dus zo gedaan. Maar 3 dagen lang kreeg ik een bandje met de melding dat de wachttijd te lang was. Of ik een andere keer wilde bellen. Tuut tuut tuut. Vlak voor het einde van de maand word je dan ongeduldig want de opzegperiode gaat pas de volgende maand in. Al gekscherend stuurde ik een vriend die daar werkte een mailtje dat ik slecht behandeld werd. Tot mijn stomme verbazing werd ik een dag later gebeld door het bedrijf met excuses en dat de opzegging geregeld was. Bleek er een speciale desk te zijn waar klachten van familie van werknemers behandeld werden.

Zelf heb ik bij Vodafone gewerkt waar Customer Service de grootste afdeling was. Net in dienst zat ik als vrijwilliger een avond aan de telefoon. Er was een televisieprogramma voor het Ronald McDonald fonds en mensen konden bellen om geld te doneren. Van de instructie schrok ik want je moet rekening houden met hijgers, pestbellers etc. Een gratis nummer lokt dat blijkbaar uit. En de waarschuwing was terecht, want we werden inderdaad gebeld door kerels met opmerkingen als “Wat een geile naam heb jij”. En natuurlijk geen geld geven…

Als je er over na gaat denken, worden we als klant vaak slecht behandeld. Bijvoorbeeld bij de servicebalie van grote winkelketens. Deze zijn altijd onderbemand. En eigenlijk sta je er alleen als de winkel een fout heeft gemaakt en die hersteld moet worden. Bij Albert Heijn sta ik er geregeld omdat de bon niet klopt.

Maar we veroorzaken het deels zelf. Bij de huisarts bijvoorbeeld. Zelfs op afspraak met hoge koorts en gele ogen zit je met gemak bijna een uur te wachten terwijl je je doodziek voelt. Waarom? Omdat te veel mensen met vage klachten naar de huisarts gaan. Klachten die een dag later vanzelf over zouden zijn.

Bij meerdere bedrijven heb ik meegeluisterd bij de helpdesk omdat je met de opgedane kennis soms je product kunt verbeteren. Je leert dan vooral respect te hebben voor de mensen die er werken. Soms is er geen touw vast te knopen aan de verhalen van klanten of spreken bellers onbegrijpelijk Nederlands. Soms steken ze zo agressief van wal dat je geneigd bent op te hangen. Dat mag natuurlijk niet.

Tegenwoordig vraag ik winkelpersoneel wat zij zoal meemaken met klanten en dat is niet mals. Klanten komen op hoge poten binnen en eisen vergoeding of een nieuw product ook als duidelijk is dat het defect hun schuld is. Kleding wordt gedragen geruild na het weekend. Met uiterst brutale en onbeleefde mensen krijgt dienstverlenend personeel elke dag te maken. En ik kan me voorstellen dat ze dat soms opbreekt.

Ik heb net zo’n hekel als ieder ander aan ‘kastje-muurtje, kluitje-riet’ maar vind wel dat we ook de hand in eigen boezem mogen steken. Is het echt nodig om te bellen of weet je het antwoord met even nadenken? Is het echt fair dat je een nieuw product eist of heb je er zelf schuld aan dat het stuk is? En als je dan om service vraagt, bedenk je dan dat de ander ook een mens is die met respect behandeld wil worden. Als we namelijk minder vaak onnodig een serviceverzoek doen, wordt de wachttijd korter, de druk op de medewerker lager en krijgen we geheid betere kwaliteit.

Heel eenzijdig de bedrijven aanvallen, vind ik een te beperkte invalshoek. Dan verschijnt er binnenkort een vervolg op De Help met de verhalen van de servicemedewerkers. Ik denk dat ik die net zo geamuseerd zal lezen.

Mireille Schrijnemaekers, januari 2011