Sinds een paar maanden reis ik weer regelmatig met de trein. Dat heb ik na mijn afstuderen nauwelijks meer gedaan. Drie keer per week 100 minuten enkele reis naar mijn opdrachtgever in Den Haag. Dat is best een lange tijd die ik meestal nuttig besteed aan werk voor mijn opdracht of het lezen van vakliteratuur of een goed boek. Eindelijk weer tijd om veel te lezen. In de 2e klas lukt dat overigens niet. Daar moet je verplicht luisteren naar de harde muziek van medepassagiers en naar hun belevenissen in het weekend. Waarom willen mensen op volle kracht van hun stem laten horen hoe dronken ze waren en dat het niet wil lukken met de liefde? Ik heb geen idee, maar besloot al snel dat de meerprijs voor een 1e klas kaartje de prijs is voor rust in de trein.
Toen ik een keer samen met een collega reisde, wees hij me erop dat we in een stilte coupe zaten. Hoe hij dat wist, wist ik niet maar dan toch maar werken in plaats van met hem praten. Pas in de dagen erna zag ik hoe een stilte coupe te herkennen is: het staat op de ramen van de coupe en op een sticker boven de deur. Daar houdt een mannetje een vinger voor zijn mond en op een andere sticker staat een kruis door de mobiele telefoon. Dus niet telefoneren en niet praten. Aangezien ik meestal alleen reis, zoek ik die stilte graag op.
Maar dat blijkt toch nog lastig. Zoveel 1e klas coupés zijn er niet en aan de buitenkant kan ik niet zien wat voor coupe het is. Vervolgens is het de vraag of mijn mede passagiers weten dat het een stilte coupe is. Uit ervaring weet ik nu dat een deel van de reizigers een 1e klas niet eens van een 2e klas kan onderscheiden en dus verkeerd zit. Dat ze echt niet weten dat stilte coupés bestaan, blijkt als iemand ze er op wijst. En als de trein behoorlijke vertraging heeft, dan lapt iedereen het aan zijn laars en wordt er druk gebeld met het thuisfront.
Daarmee komen we op het fenomeen waar zo veel bedrijven last van hebben; vooral in de dienstensector. Tunnelvisie. Oogkleppen. Dagelijks zijn de medewerkers bezig met hun product, ze doen dingen omdat ze altijd zo gedaan worden, bedenken vanuit hun kennis en kunde regels en richtlijnen, werken al tijden met dezelfde collega’s samen en spreken soms in een taal die geen buitenstaander kan volgen. Heel logisch voor de medewerker maar helemaal niet vanzelfsprekend voor de gebruiker.
Als ik dan in een interview met de nieuwe directeur van de NS lees dat hij het aantal stilte coupés wil uitbreiden omdat hij zo de pest heeft aan lawaai in de trein, weet ik dat dat alleen gaat werken als het voor iedereen ontzettend zichtbaar is wanneer je zo’n stilte coupé inloopt. En dat weet ik omdat ik op het gebied van de NS een frisse blik heb.
Gelukkig zijn er genoeg manieren om een frisse blik in een organisatie te krijgen. Nieuwe klanten hebben die, nieuwe collega’s ook. Hoewel zij vanaf het introductieprogramma er al vanaf worden geholpen. Fris zijn interimmers die zonder introductieprogramma meteen het diepe ingaan en nooit zo lang blijven dat ze dingen doen omdat ze altijd zo gedaan zijn.
Een frisse blik. Het klinkt heel eenvoudig en bijna simpel. De kracht ervan is echter van onschatbare waarde voor elke organisatie.
Mireille Schrijnemaekers, maart 2009