Communicatie is gewoon moeilijk. Misverstanden ontstaan als de een iets anders hoort dan de ander bedoelde omdat we de tekst filteren door een persoonlijk referentiekader vol ideeën, ervaringen en verwachtingen. En voordat je het in de gaten hebt, zit je in een zware discussie die over heel iets anders gaat dan het initiële onderwerp.
Ik overval mijn omgeving nog wel eens met een onderwerp dat al even in mijn hoofd rondslingert en werp dan alleen de conclusies op tafel. Niet te volgen, blijkbaar. Ik kan ook nog wel eens over een onderwerp beginnen dat totaal niet aansluit op het gaande gesprek. Soms krijg ik dan de vraag waarom, want we hadden het toch over….. Meestal lukt het me om uit te leggen hoe mijn gedachten verliepen en hoe die twee onderwerpen dus wel gekoppeld zijn aan elkaar. Die uitleg maakt het voor de ander beter plaatsbaar.
Mijn familie debatteert graag. Over allerlei onderwerpen en soms lopen de emoties hoog op. Toch geniet ik er van. Mijn vader legde laatst de stelling op tafel dat een tiran nooit oud wordt. We waren het er alle vier mee eens, maar bleken allemaal een andere uitleg te hebben. Volgens mijn vader wordt elke tiran vermoord voordat hij oud kan worden. Ik had juist bedacht dat een mens wijzer wordt naarmate hij ouder wordt en dat een tiran dus verandert in een milder mens. En mijn vriend stelde dat een tiran meestal denkt dat hij onsterfelijk is en dus altijd een jonge god blijft.
Communicatie tussen vrienden en familie is relatief eenvoudig omdat het mensen zijn die je kent en vertrouwt. Als je wilt communiceren met je klant of klanten wordt het moeilijker. Het is belangrijk om eerst te achterhalen wat die klanten over je product willen weten. Maar ook wat ze moeten weten om ermee om te gaan. Vaak communiceren we te veel en verwarren we de klant alleen maar. Tijdens het klantenpanel dat ik gisteren volgde, bleek hoe verschillend het kennisniveau was. De feitenkennis van de een deed de nieuwsgierigheid bij de ander ontwaken. En allemaal reageerden ze anders op de ideeën die we ze voorlegden. Met de rode draad in hun reacties konden we gelukkig wel verder.
De rode draad is dat klanten, en zeker de zakelijke, weinig tijd hebben om alles uit te zoeken. Dat ze op zoek zijn naar organisaties die ze kunnen vertrouwen. Die oprecht hun best doen om problemen op te lossen als die zich voordoen. Die eerlijk alle opties uitleggen en toelichten. Zodat je als klant zonder zelf veel tijd te moeten besteden een goede keuze kunt maken. Als organisatie ontneem je de klant dan de taak om uit wantrouwen alles zelf uit te zoeken. Dan kan hij zijn tijd besteden aan datgene waar hij goed in is en zal hij je trouw blijven.
Soms zijn klanten winstgevender als ze een product kiezen dat niet bij hun behoeften past. En helaas zijn er bedrijven die bewust zorgen voor troebelheid in plaats van transparantie zodat hun klanten die extra winst opleveren. Wat mij verrast is dat ze dan wel verbaasd zijn dat een groot deel van hun klantenbestand elk jaar bedankt voor de eer om klant te blijven. Van je vrienden neem je toch ook afscheid als je ze niet kunt vertrouwen en ze onduidelijk communiceren?!
Mireille Schrijnemaekers, augustus 2009