Toen mijn BlackBerry vorige week stuk ging en ik daarmee ook mijn navigatie kwijt was, besloot ik eindelijk een TomTom te kopen. Ik ben te veel onderweg om telkens met een uitgeprinte route op schoot te zitten. Volgens de analisten moet ik de laatste zijn geweest, want ik lees telkens dat iedereen al zo’n ding heeft. Nou, ik nu dus ook. En wel de allernieuwste met Live service. Dat houdt in dat ik zeer nauwkeurig geïnformeerd wordt over de files, het aantal minuten oponthoud en eventueel alternatieve routes. Na een week ben ik verslaafd.

Nu wist ik eigenlijk al wat ik wilde kopen maar Staples had 2 modellen, de 1000 en de 950 en daar zat een prijsverschil in. De jongen bij Staples vertelde wat hij wist over de verschillen tussen de 2 versies. Hij stelde daarbij echter geen enkele vraag. Waar ik hem voor wil gebruiken, of ik veel onderweg ben, hoe ik nu navigeer etc. Had hij die vragen gesteld, dan had hij me veel beter kunnen adviseren en had hij me enthousiast kunnen maken. Nu heb ik mijn TomTom wel bij Staples gekocht maar de band met de organisatie is niet beter geworden.

Er was geen gedrevenheid om dat product aan mij te verkopen. Dit staat in schril contrast met mijn ervaring in New York van twee weken geleden. Hoe commercieel de verkopers zijn en hoe ontzettend aangenaam en verrassend dat kan zijn. Het ging er namelijk wel heel gemoedelijk aan toe.

De eerste keer dat het me opviel was in een kledingwinkel.  Even overleggen zonder dat de verkoopster het verstaat, gaat niet. Met 1 of 2 woorden wist ze genoeg om er op in te kunnen haken. Ik moest er om lachen en toen vertelde ze dat een paar woorden plus gebaren meestal genoeg zijn om te begrijpen waar het over gaat. Zo betrok ze zichzelf weer in het gesprek en dat zonder opdringerig te worden want ze liet me vooral zelf mijn beslissing nemen. Helpen op de juiste momenten.

De volgende ervaring was in het Hardrock café. Voordat je aan tafel kunt, moet je even poseren voor een foto. Hup, een gitaar in je handen en voordat je het weet sta je er op. Ik kijk nooit hoe zo’n foto geworden is. Even later staat er echter iemand aan je tafel met een setje foto’s. Twee grote, 4 kleintjes en twee verschillende lijstjes voor die kleine fotootjes. Het was een leuke foto, een leuke herinnering aan de dagen in NYC, voor een redelijke prijs. Je hoeft ook niet te betalen, het komt op de rekening. Uitermate slim aangepakt. Je zit aan tafel met een biertje in een leuke omgeving met lekkere muziek, te wachten op je eten. Dus geen haast en nog niet de pijn van de rekening van het eten.

En net zo verrassend was de straatverkoper van tassen. Het was een leuke jongeman met sprankelende ogen die op zondagochtend graag zijn eerste verkoop deed. Hij had leuke tassen en ik wilde er een voor iemand meenemen. Natuurlijk een speciale prijs voor zijn eerste klanten. Mijn reisgenoot maakte een opmerking over de ritsen, of ze het wel allemaal goed deden. En dat had onze verkoper meteen begrepen. Ja, de zippers doen het goed. Ook nu viel op hoe gedreven hij was om te verkopen zonder opdringerig te zijn. En zo verkocht hij die eerste tas op zondag.

Als marketeer moet je het hebben van dit soort gedrevenheid op de winkelvloer. Je kunt namelijk nog zoveel klanten naar je winkel lokken maar als de verkopers niet gedreven zijn en geen passie hebben voor het product, haal je maar de helft van de potentiële omzet binnen. In Nederland zijn we al snel bang om te commercieel te zijn. Commercieel op de juiste manier werpt echter zijn vruchten af; niet opdringerig maar behulpzaam en gedreven. Dan wordt de verkoop je gegund.

Mireille Schrijnemaekers, oktober 2010