Mijn huidige opdrachtgever heeft NPS omarmd. NPS staat voor Nett Promotor Score: de mate waarin je klanten bereid zijn om je aan te bevelen aan anderen. Dat is bepalend voor je toekomst. Je stelt je klant ook maar 1 vraag, namelijk in hoeverre hij bereid is om je aan te bevelen. Deze methode geeft niet aan wat je moet doen om die score te veranderen, maar geeft heel goed inzicht in hoe je als merk/product tijdens verjaardagsfeestjes opgehemeld of in de grond geboord wordt.
Dat heeft me aan het nadenken gezet over de merken die ik zou promoten. Apple is natuurlijk zo’n merk. Maar welke andere? Oh, laat ik mijn Mini niet vergeten. Liefde zonder eind voor mijn laptop en mijn auto. Maar al snel kom ik dan los van merken en zijn het winkels die ik graag aanbeveel.
Mijn favoriete winkels zijn over het algemeen de kleine boetiekjes waar de eigenaar zelf in de winkel staat en zijn passie voor het product uitstraalt. Je wordt als het ware vanzelf enthousiast. Het maakt mij niet uit of het dan om schoenen of wijn gaat. Tegenwoordig heb ik zelfs een tandarts waar ik graag naar toe ga. Het is een knappe man maar ik ga vooral graag omdat hij alles optimaliseert vanuit het vak dat hij met passie uitvoert. Zo heeft hij ’s ochtends 2 assistentes zodat het opnemen van de telefoon niet storend is bij de hulp die hij nodig heeft als hij met zijn klanten bezig is. Echte liefde voor het vak en de klant en dat spreekt me enorm aan.
Mijn beleving bij mijn tandarts of mijn favoriete drankzaak in Maastricht of de kantoorboekhandel op Noordeinde is van begin tot eind subliem. De eigenaar van de drankzaak waar ik graag bier haal en cognac voor mijn vader, gaat niets te ver. Hij laat zijn miso soepje gewoon staan om voor mij te tekenen waar zijn beste cognac vandaan komt en waarom die veel lekkerder is dan de cognac die iedereen van naam kent. Ze brengen hun passie op me over en ik heb elke keer weer de neiging om me meer te gaan verdiepen in hun vak. De kers op de appelmoes is het feit dat ook de deur van de winkel voor me opgehouden wordt als ik weer naar buiten ga. Heerlijk; alsof ik bij vrienden ben geweest: een gevoel van verwantschap.
Dat gevoel heb ik niet in de zaken waar men werkt omdat het moet om geld te verdienen. Waar alles te veel moeite is. Waar je te horen krijgt dat je over een week maar terug moet komen als het laatste kledingstuk van jouw maat in de etalage ligt. Is het dan te veel moeite om dat er voor mij uit te halen? Wat mij opvalt is dat ze in die winkels wel altijd tijd hebben om uitvoerig met elkaar te praten over de dingen van de dag.
Zo ga ik ook zelden met plezier naar de kapper want mijn lange blonde haar wordt meestal mishandeld tijdens het wassen en kammen. De laatste keer stond ik op het punt om gillend naar buiten te rennen toen ik gered werd door degene die vervolgens heel goed mijn haren knipte. Volgens hem gebruikte ze absoluut de verkeerde kam om mijn haar mee te kammen. Ook zij was druk in gesprek met haar collega.
Naast het product is het dus het personeel dat het verschil maakt. Zo smaakt het ijs van mijn favoriete ijssalon Roberto’s in Utrecht nog beter als Carlina het voor me schept. En mijn favoriete kledingzaak is een stuk minder leuk als Chantal er niet is. De kleren zijn hetzelfde. De ervaring niet en meestal loop ik met lege handen weer naar buiten.
De positieve voorbeelden die ik noem zijn bijna allemaal bij kleine retailers. Ik wil echter niet de indruk wekken dat een grote organisatie dat niet voor elkaar krijgt. Het meisje bij V&D dat laatst een kledingstuk van een pop haalde ook al mocht het eigenlijk niet, zorgde ook voor een positieve ervaring. Ze zijn alleen zeldzamer.
Goed nadenkend over NPS, kom ik tot de conclusie dat het altijd onverbrekelijk verbonden is met de persoon die de organisatie op dat moment vertegenwoordigt. Die heeft passie voor het vak en weet dus alles van het product. En heeft passie voor de klant: met oprechte interesse verdiept hij zich in de behoefte van de klant. Dan gun ik ze een hoge NPS score.
Mireille Schrijnemaekers, juni 2009