In 2012 gaven de drie grootste banken meer dan 75 miljoen euro uit aan media bestedingen in Nederland. Met slogans als ‘Hoeveel bank wil je hebben’, ‘De bank anno Nu’ en ‘Een bank met ideeën’ willen ze ons overtuigen dat ze goed bezig zijn. Ons vertrouwen in banken heeft door de economische crisis en alle negatieve verhalen over te hoge bonussen een flinke deuk opgelopen. Dat mag ik wel zo stellen. Dat we niet zonder een bank kunnen, is ook duidelijk.
Niet alleen banken maar ook retailers, telecom bedrijven, fabrikanten enzovoorts geven veel geld uit aan advertenties om ons van hun kennen en kunnen te overtuigen. In totaal zo’n 6 miljard in 2012. Het getal duizelt me een beetje. Eigenlijk is dat ook ons geld; betaald door consumenten voor producten die we kochten.
Toch blijven de slogans vaak slechts woorden. Waar blijven de daden die tijdens een klantcontact óók overtuigen dat je goed zit? Een van mijn kennissen heeft een hypotheek die bestaat uit 3 delen met verschillende rentes. Op deel K staat nog 6500 euro open en in januari besluit hij om dit deel af te lossen. Het geld wordt –net als in het verleden- keurig overgemaakt naar de bank onder vermelding van de juiste gegevens. Vervolgens gaat hij over tot de orde van de dag, want de bank is aan zet.
Helaas blijft het stil. Als hij 5 weken later ziet dat via de automatische incasso opnieuw de rente wordt afgeschreven, denkt hij aan zijn geld en belt met de bank. “Ja, dat geld hebben we ontvangen. Omdat het echter het laatste bedrag van dit hypotheekdeel is, had u eerst een formulier moeten invullen. Het geld hebben we geparkeerd op een rekening van de bank.” Hij dat formulier aangevraagd, ingevuld en opgestuurd en vervolgens krijgt hij eind maart een afrekening met een acceptgiro. Want hij moet wel de rente over maart nog voldoen en omdat de hypotheek door de bank pas op 9 april wordt opgeheven, ook nog de dagrente voor de eerste 9 dagen van april. Snel opgeteld betaalt hij 2,5 maand te lang rente, zo’n 80 euro.
De afhandeling van de hypotheek had natuurlijk anders gekund maar de geldende regels en procedures van deze bank laten dat niet toe. Als mijn kennis opnieuw belt met de bank over die 80 euro, vindt de medewerker aan wie hij het verhaal uitlegt het ook raar. Hem wordt aangeraden een klacht in te dienen….
Nu beschrijf ik in dit geval een voorbeeld van een bank maar ik heb genoeg voorbeelden uit andere branches waar exact hetzelfde gebeurt. Onze overtuiging is dat een marketingboodschap pas volledig impact heeft als de totale organisatie ervan doordrongen is en ernaar leeft. Daarom ontwikkelden wij het Marketingwiel; een methode waarmee we organisaties helpen om alle afdelingen te laten bijdragen aan de optimale klantervaring: nu en in de toekomst! Van Inkoop tot HR en van Finance tot Distributie. Als die stap gezet is, wordt een bedrijf -zelfs met een lager mediabudget- geloofwaardiger!
Mireille Schrijnemaekers, april 2013